MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Componente del Servicio por Excelencia
OBJETIVOS
• Ofrecer un trasfondo teórico de los conceptos relacionados con la comunicación asertiva, manejo del coraje, agresividad y violencia Comprometer al personal en la institución de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas.
• Desarrollar una serie de actividades, establecer un módulo de Atención al Cliente, hacer un seguimiento para las correcciones en el tiempo y mantener el liderazgo conseguido.
• Desarrollar toda una organización en pequeño como parte de la estrategia corporativa, con pautas sobre lo que hay que seguir y lo que hay que evitar.
• Tratar temas e interactuar con el público asistente sobre el manejo de quejas y reclamos.
ORIENTADO A
Gerentes Funcionales, personal administrativo, de ventas, operativo y en general todos los involucrados en los momentos críticos de la empresa.
TEMARIO
• Cómo construir una cultura de calidad y atención al cliente, y la valoración de la queja.
• Los tiempos actuales: un mundo de clientes o de quejas.
• Diferencias entre los intangibles y bienes empaquetados.
• Quejas en productos y quejas en servicios.
• Insatisfacción y queja.
• Manejo del coraje, agresividad y violencia.
• Impacto del coraje en la persona.
• Coraje vs. Agresividad.
• Estrategias para minimizar el coraje.
• Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos.
• El conflicto.
• Conflicto y negociación.
• El arte de la paciencia.
• Estrategia para construir una cultura de recepción y solución de quejas y reclamos.
Expositor: Sr. Carlos Julio Peñaloza Rodríguez Martes 13, jueves 15 y viernes 16 de julio / 6:00 a 9:00 p.m.
Suscriptores S/. 300.00. No suscriptores S/. 335.00 inc. IGV
